Hablemos del cliente y su experiencia digital con una marca. 

La mejora de la interfaz de usuario, la capacidad de respuesta y diseño móvil, los métodos de comunicación multicanal, la entrega de datos en tiempo real; son factores que el cliente considera determinantes para un vínculo continuo con sus marcas. Las interacciones que se generan en cada uno de estos puntos influyen de manera crítica en la fidelidad del cliente con una marca.

El cliente se preocupa por la disponibilidad de canales digitales para interactuar con las marcas, busca el servicio al cliente, espera ser escuchado y que sus problemas sean resueltos. Esto se ha convertido en un factor clave para optar por una empresa/producto y lograr cercanía con la marca.

Una experiencia multicanal no funciona de manera eficiente si uno de los canales no brinda el mensaje adecuado y homogéneo.

Estos canales deben tener los objetivos, el mensaje y el diseño alineado para conseguir una experiencia integrada que impacte en el cliente. Cuando es realizado adecuadamente, se convierte en una herramienta poderosa para cualquier empresa ya que logra establecer una relación leal y duradera entre ambas partes.

Hoy en día, lo que exige el cliente en una experiencia digital y el mercado están en evolución constante. Por lo tanto, la estrategia omnicanal integra todos los conceptos obsoletos y que no brindan resultados positivos; y los convierte colectivamente en una herramienta de alto impacto.

Algunos temas a tomar en cuenta para lograr una buena experiencia son:

• El contexto en el que se da la interacción ¿Es el correcto? ¿El mensaje es el adecuado?
• Identificar las intenciones del cliente durante la experiencia y mapear los eventos que sean clave y que tengan patrones valiosos.
• ¿Desde que dispositivo esta realizando dicha interacción? Recuerda que no es lo mismo navegar por pc, tablet o celular.
• Segmentar adecuadamente el público para poder entender sus gustos, estilo de vida, comportamiento, etc, (perfilamiento) .

En Applied Labs trabajamos en analizar con nuestros clientes la mejor forma de entender e interiorizar sus necesidades para entregar experiencias diferenciadas para el sector público y privado.