Sucedió en diciembre del año 2019 y la historia se repite este año 2020 en el mundo digital.

Somos una compañía, que como quizá muchas otras decidieron en este año lleno de retos y nuevas experiencias reveladoras en muchos aspectos darles a sus colaboradores un detalle navideño, si… ¡El Pavo!

La expectativa y buena onda de que todo salga bien es optimismo puro, que corre por nuestro ADN y que nos hizo pensar que existió el tiempo y las decisiones dentro de este proveedor (la marca) para hacerlo muchísimo mejor este año, sobre todo con la experiencia de años anteriores. Naturalmente buscas mejorar, innovar, transformar el proceso año a año. Buscas hacer eso que tan de moda se ha puesto, eso que es tendencia y no un proceso evolutivo natural que por defecto mejora la vida de las personas.

En el año 2019 adquirimos en un E-commerce de la marca los productos y tuvimos la iniciativa de ir a buscar los vales físicos, queríamos validar si la experiencia estaba bien diseñada y la realidad es que la pasamos mal, no tuvimos una buena experiencia presencial y tampoco existió comunicación en el proceso. No hubo nada que nos ayude a sentir algún esfuerzo en ese proceso, que en este caso se da una vez al año. Después de mucha incertidumbre y de acercarnos a quejarnos a algunos ejecutivos que estaban retornando de su refrigerio, parecía que el default era: ya te lo darán, espera, de todas maneras recibirás los vales, solo espera.

Luego de esperar mucho nos dimos cuenta de algo que sucedió igual este año, para la marca recaudar es fácil, atender bien parece que no.

Exactamente el 16 de diciembre del 2020, días después de haber hecho la compra nuevamente, pero de vales virtuales nos sucedió lo peor.

Un CHATBOT decía:

Que a raíz de la gran demanda no tendríamos nuestros vales a tiempo y que no dudemos, que nos los entregarán, pero esta respuesta llegó después de muchas preguntas en el chat.

En este punto no hay excusa técnica ni operativa que valga porque no es una empresa emergente dispuesta a fallar porque le dijeron que esta bien fallar. No es su primera vez y luego de ver los rostros de miles de personas molestas en el año 2019, sería prudente lograr felicidad el 2020, sobre todo en una coyuntura como esta.

Hoy, el chatbot y la marca no responden, no se disculpan, no entrega los vales, no da certidumbre de lo que hará y a que hora.

Algunos dicen, es que tienen que entregar millones de pavos debes entender, pero una empresa atiende en la medida de sus proporciones y años de experiencia.

Todo falla, el software sin duda falla por que hay que decirlo, no han diseñado nada espectacular. Pero no hablaremos de software, ni de la odisea interna de la marca para llegar a este punto donde no tenemos el producto estrella de la empresa, el cual nació para comercializar a las familias peruanas, hablamos de por que repitieron la historia de insatisfacción.

¿Los gobierna la comodidad de ser una marca referente? Eso no es sostenible bajo los cientos de comentarios negativos que están recibiendo, a menos que no les importe mucho, es cómodo, ya recaudaron el dinero y harán las cosas a su velocidad/criterio, recibirán los golpes mediáticos anuales de esta mala experiencia bajo la premisa de que las personas olvidan rápido.

También los consumidores somos un poco culpables, es cierto, quizá debimos buscar nuevos retadores o proveedores más pequeños que se están rompiendo el lomo, pero no hemos visto muchos que puedan atender como esperamos, el país necesita retadores apoyados por el estado para crecer sin duda y quitarle esa comodidad a algunas marcas que pierden el propósito en la ejecución, pero lo cantan en la campaña.

Hoy 17 de diciembre del 2020, con días vencidos de la compra, y muchas situaciones similares vividas por personas y empresas, seguimos esperando junto a nuestros colabores y familias nuestros pavos.

Todo lo que nos lleve a sumar al cambio, a la transformación de las empresas, a eliminar antiguas prácticas que generen mas empresas competitivas, viene muy bien sobre todo en coyunturas como esta.